湖南省消保委發(fā)布三季度投訴分析報告質(zhì)量問題仍是關(guān)注焦點

記者近日從湖南省消保委獲悉，今年第三季度湖南省消保委系統(tǒng)受理消費者投訴情況分析報告出爐。報告顯示，今年第三季度湖南省消費者組織共受理消費者投訴10138件，解決8209件，為消費者挽回經(jīng)濟損失353.65萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V32件，加倍賠償金額3.11萬元。其中，質(zhì)量問題仍是消費者關(guān)注的焦點。

根據(jù)投訴性質(zhì)，質(zhì)量、價格、售后服務(wù)、安全、虛假宣傳占據(jù)消費者投訴的前5位。其中，質(zhì)量2850件，占比28.11%；價格1749件，占比17.25%；售后服務(wù)1320件，占比13.02%；安全1001件，占比9.87%；虛假宣傳859件，占比8.47%。其他依次為合同595件，占比5.87%；計量241件，占比2.38%；假冒205件，占比2.02%；人格權(quán)益49件，占比0.48%；其他1269件，占比12.52%。

在所受理的10138件投訴中，涉及商品類投訴6362件，占比為62.75%；服務(wù)類投訴3470件，占比為34.23%；其他類投訴為306件，占總投訴量的3.02%。在商品類投訴中，食品類、日用商品類、服裝鞋帽類的投訴量位列前三，分別為2396件、901件、692件。家用電子電器類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類位居第四位和第五位，分別為640件和440件。在受理的服務(wù)類投訴中，位居前三的分別是生活、社會服務(wù)類1257件，銷售服務(wù)類520件，公共設(shè)施服務(wù)類335件。房屋裝修及物業(yè)服務(wù)和教育培訓(xùn)服務(wù)類位居第四、五位，其投訴數(shù)量分別為290件和195件。

在具體商品投訴中，與去年同期相比，第三季度投訴量居前10位的是：普通食品（1416件），服裝（452件），食用農(nóng)產(chǎn)品（362件），首飾（308件），化妝品（254件），鞋（208件），兒童用品（207件），中藥、中成藥（181件），煙草、酒類（156件），特殊食品（140件）。而視聽產(chǎn)品、裝修建材、通信類產(chǎn)品、保健用品、保健食品等投訴量退出投訴前10位。

從服務(wù)類投訴中的具體數(shù)據(jù)來看，餐飲服務(wù)（492件）、遠(yuǎn)程購物（339件）、公用事業(yè)（271件）、物業(yè)服務(wù)（211件）、住宿服務(wù)（201件）、美容美發(fā)（198件）、旅游（185件）、移動電話服務(wù)（140件）、店面銷售（131件）、保養(yǎng)和修理服務(wù)（127件）排名前10位，其中，公用事業(yè)、住宿服務(wù)、移動電話服務(wù)的投訴增長較大，分別增長261.33%、95.15%和45.83%。

綜合分析第三季度投訴熱點，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

服務(wù)消費投訴增幅明顯。今年第三季度共受理商品類投訴6362件，比去年同期減少795件；受理服務(wù)類投訴3470件，比去年同期增加424件。這表明隨著居民收入水平的提高，消費需求從生存型、實物型消費即買商品向發(fā)展型、服務(wù)型、體驗型消費即買服務(wù)轉(zhuǎn)移，人們更多地愿意花錢在健康、旅游、教育、文化娛樂、餐飲等服務(wù)消費方面。與此同時，服務(wù)消費投訴的總量和占比也有明顯增加，服務(wù)消費投訴的增長暴露了服務(wù)行業(yè)發(fā)展與消費者期望之間的差距。

虛假宣傳問題多。今年第三季度共受理虛假宣傳類投訴859件，比去年同期增加199件。主要涉及產(chǎn)品和服務(wù)本身虛假宣傳、價格和促銷虛假宣傳、企業(yè)資質(zhì)和榮譽虛假宣傳、用戶評價和銷售數(shù)據(jù)虛假宣傳、贈品和附加服務(wù)虛假承諾等方面。

公用事業(yè)類投訴增長快。今年第三季度，共受理公用事業(yè)類投訴271件，比去年同期增加196件，增長261.33%。主要涉及燃?xì)夥?wù)、自來水服務(wù)及電力服務(wù)。其中燃?xì)夥?wù)投訴207件，占公用事業(yè)類投訴的76.38%。湖南省消保委提醒消費者，對水、電、燃?xì)?、供暖、有線電視等公用事業(yè)的服務(wù)或收費有異議時，先核實問題的根源，再收集并保存證據(jù)，如合同、開戶資料、繳費賬單等；異常讀數(shù)、設(shè)備故障的照片、視頻以及造成的損壞；不合理收費項目截圖等。

食品類投訴有所增加。今年第三季度，共受理食品類投訴2396件，比去年同期增加190件。反映的主要問題集中在質(zhì)量不合格、以次充好、摻雜摻假、夸大宣傳、出售進貨渠道不明或無檢驗檢疫證明的低價食品等。